Операторов «горячей линии» Мурманского филиала АО «Управление отходами» обучили «стрессоустойчивости».

smacap_Bright

Специалисты контакт-центра Мурманского филиала АО «Управление отходами» приняли участие в онлайн-обучении «Горячая линия «мусорной» реформы: как правильно разговаривать с потребителями», организованного Ассоциацией операторов по обращению с отходами «Чистая страна».

Контакт-центр Мурманского филиала АО «Управление отходами» открылся одновременно с началом работы регионального оператора по обращению с твердыми коммунальными отходами (ТКО) на территории региона.

С начала года на «горячую линию» поступило более 2000 обращений. Помимо этого, в ходе личного приема сотрудниками контакт-центра было принято в обработку более 400 заявлений от физических лиц.

Ежедневно специалисты принимают порядка 200 звонков. В основном, это консультирование по процедуре заключения договоров на услугу по обращению с ТКО, о начислении платы за коммунальную услугу, о периодичности и графике вывоза отходов. Жителей Мурманской области интересуют изменения в системе обращения с отходами и перспективы внедрения раздельного накопления отходов в регионе.

Большой объем работы с гражданами требует не только знаний, но и особого навыка – находить общий язык с разными категориями потребителей. Оказать информационную поддержку диспетчер обязан, даже если градус эмоционального накала приближается к критическому. Впрочем, спустя месяц после начала работы «горячей линии» количество обращений с критическими замечаниями заметно снизилось.

В настоящий момент у Мурманского филиала АО «Управление отходами» отлажена схема оперативного взаимодействие с руководителями муниципалитетов, коммунальными службами муниципальных образований и компаниями «мусороперевозчиками». Это позволяет оперативно решать вопросы, связанные с нарушениями графика вывоза ТКО из-за обильных снегопадов и гололеда. Все уполномоченные службы своевременно реагируют на сигналы специалистов «горячей линии» регионального оператора о проблемных ситуациях и принимают немедленные меры к их устранению.

Благодаря оперативному взаимодействию регионального оператора, перевозчиков и органов местного самоуправления, в регионе удается избежать мусорного коллапса, несмотря на периодически возникающие неблагоприятные погодные условия – гололед и метель. Работники контакт-центра стали настоящим связующим звеном между потребителями коммунальных услуг и организациями и службами, которые эти услуги предоставляют.

Свои вопросы по внедрению новой системы обращения с ТКО на территории региона и оказанию коммунальной услуги по вывозу отходов можно задать специалистам контакт-центра ежедневно, кроме воскресенья, по бесплатному номеру 8-800-707-13-71.

Виталий Измайлов
заместитель директора Мурманского филиала
АО «Управление отходами»